日々の業務を円滑に進め、企業としての力を発揮するためには、ていねいなコミュニケーションが必須です。しかし、職場での小さな行き違いや誤解が原因でトラブルが発生していることも多いようです。
それぞれの従業員がちょっとした声掛けや確認をすることで、社内コミュニケーションの水準が向上します。今回は、社内コミュニケーションのトラブル防止を考えます。
1.期限や数量は具体的に示す
依頼事項がある場合に、期限や数量を示す必要があるときは、具体的に示すことが必要です。他の部や課に対して依頼するのであれば、期限や数量はあいまいな表現にはならないと思いますが、課内やチーム内では起こりがちですから注意しましょう。
「この資料の作成は、できるだけ早くお願いします」というあいまいな言い方では、資料の完成が今日中なのか、それとも今週中なのか依頼された従業員の判断次第で変わってしまいます。また、依頼した側が「あの資料、できた？」と尋ねようものなら「あの資料、そんなに急いでいるなら、ちゃんと言ってよね」と、逆に攻められかねません。
例えば、「なるべく早く」ではなく「今週木曜日の午前中に仕上げてください」と具体的に伝えるとよいでしょう。そこで「木曜日中に」と依頼すると、相手によっては木曜日の夕方まででよいと勝手に判断してしまう可能性もあり得ます。
2.メールの放置はしない
メールを発信した従業員は、相手にちゃんと届いたか、そして読んでもらえたか、さらにはその反応を気にしています。ところが、メールを受け取った従業員は、他の業務をしている、これから会議がある、あるいは外出中などの理由で、すぐに返信するとは限りません。
そこで、すぐに対応ができない場合は「後ほど返信します」、あるいは「今日中に確認します」などの簡単なメールを送ることよって、自分が受信したことを伝えられます。さらに、返信が遅れそうな場合は、おおよその返信のタイミングを伝えると相手が安心します。
受信したメールを放置すると、相手の不安が不信感につながることも考えられます。
3.時間外のメール送信を避ける
深夜や早朝など時間外にメールを送信することは、受け取った側の心理的負担になり得るので避けることが望ましいでしょう。そして、どうしても急ぐ場合は、その理由や背景に触れることも必要です。
テレワークを導入している企業では、自宅のパソコンから社内システムにアクセスすることが基本となりますが、深夜、そして休日はアクセスできないように企業として設定することも有効です。
時間外のメール送信を避ける理由は、ほかにもあります。それは、時間外、特に深夜に書いたメールは感情的になりがちだからです。
メールを遅い時間帯に書くと、疲れていることもあり、本来は書くべきではない一言を入れてしまうなど、強い言い回しで誤解を招く可能性もあります。できれば深夜のメール発信は避け、どうしてもその日に送る必要があれば、送信前に再度読み返して、自分の感情をそのままのせた攻撃的な表現がないか確認します。
感情的な文章は誤解を生みやすく、一度送信してしまうと取り返しがつきません。
4.重要なメッセージは「二段階方式」にする
文章、つまりメールやチャットは便利ですが、こちらの情報は伝えることができても、表情や声色などの言語以外の情報は伝えることができません。つまり、自分の感情レベルを伝えることができませんから、注意喚起などは強いニュアンスで伝わりすぎる傾向があります。
また、同じ文章でも、受け取る側が忙しいときや疲れているときに読むといった状況、あるいは過去に同様のケースを扱ったことがあるという経験などに左右されることから、相手の解釈に委ねる余地が大きく、誤解が生まれる可能性が考えられます。
そこで、大事なメッセージは文章だけで完結させず、まず文章で事実や決定事項を伝え、その後、口頭で当該文章の背景やニュアンスを伝えるよいでしょう。特に、重要な依頼や認識のすり合わせについては、口頭確認を併用することが必要です。「念のため、口頭で確認させてください」と付け加えるだけでトラブルを回避できます。
5.返信がかみ合わないときは電話や対面に切り替える
相手からの返信が、どうもかみ合わない、あるいは温度差があると感じたときは、早めに電話や対面方式に切り替えることが望ましいでしょう。
文章だけのやりとりが続くと「言った、言わない」、あるいは「その指摘は間違っている」など、双方の誤解が積み重なり、収拾がつかなくなります。短時間でも、対面での口頭確認を行うことで伝わり方がまったく変わります。
