10年の備えが生んだ120％の事業継続

画像を拡大 2016年の熊本地震後に整備した「有事 実働マニュアル」。災害発生からの流れ がわかりやすくまとめられている

安否確認98％、被災社員には「一人ひとりに返事を」

安否確認は、10年前の反省を踏まえて自動化されている。国内で震度5以上の地震が起きると、出張中の社員も含め全社員に自動でメールが飛ぶ。今回はさらに「困っていることはないか」を問うフォームでの追加確認を2度実施し、翌日夕方までに約98％の安否を把握した。

その結果、被害の大きかった八代市・宇城市・氷川町などの地域に住む社員は7人、家族まで含めると27家族に上ることが分かった。「そこが分かれば、あとは徹底的にケアしていけばいい」（西川氏）

「水が出ない」「猫がいて避難できない」といった社員には社員寮の空室を提供。寮のどの部屋が使えるか、誰に頼めば最速で鍵を届けられるか、こうした課題には、西川氏と、詳細を把握している社員が連携して素早く解決していったという。

「私一人ではなく、日頃から現場をよく知る社員たちが的確に動いてくれたおかげです」と感謝を込めて語る。

もともと大事にしている「お客様の声からはじめる」という考え方は、社員に対しても同様。西川氏は「フォーム上の回答だけでなく、直接話すことで本音が聞けることもありました。控えめな社員も多く、本当の困りごとを打ち明けていない社員も複数いたように感じます。『 ありがとう、その人に聞いてみるね』の一言が大事。書いて、読んで、終わりはやめようと、全体への呼びかけより個別の対話を重視しました」と災害後のコミュニケーションの在り方を説明する。

働ける人が頑張る

被災した社員には十分な支援を行う一方で、被害を受けていない社員には、日常を維持し働き続けることの重要性を繰り返し伝えている。

社員を守ることと、顧客の期待に応えて事業を続けること。経営者としてのせめぎ合いを尋ねると、西川氏は「今回はせめぎ合いとは思っていません」ときっぱり言い切る。

「10年前に比べれば、私達経営陣もかなり余裕を持っていましたし、被災の対象人数は限られています。経済活動ができる私たちは、しっかり経済活動をして熊本にもお客様にも返していく。この方針は10年前と変わっていません」。

社員の中には、災害で不安を抱える人もいるが、出社できる環境を整えることの重要性を説く。

「大丈夫な人に『出てこなくていいよ』ということが、私はむしろ悪だと思っています。10年前、出社を呼びかけた時、出社できた社員は50％でした。一番被災して大変な社員に合わせて判断しがちですが、そこまで被害を受けていない社員もたくさんいますので、大変な社員を特定して徹底したフォローを実施。でも、自宅で何日間も誰とも話さず塞ぎ込むより、会社に出てくることで、みんな涙を流しながら喜んで話すんです。結果的に、社員とお客様を天秤にかけるのではなく、どちらの想いも共有することで、120％の力を出すことができます」

同社の代表的な商品である基礎化粧品「ドモホルンリンクル」や、医薬品「痛散湯」などは、10年、20年と使い続ける顧客が多い。発災当日からコールセンターにはお見舞いの言葉が寄せられ続けているという。

「2016年の熊本地震と比べると、2016年の避難者数は最大18 万4000人でしたが、今回は最大9000人と、被害は前回より局所的という事実がありました。それにもかかわらず、県外の方人から『10小高い丘の上に建つ再春館製薬所本社 年前よりひどいのでしょう』と声をかけられることもあります。観光業では、被災地から遠く離れた場所でもキャンセルが出て、すでに数十億円規模の損失が出ています。本来であれば、被災を免れた地域が経済活動を回し、その税収を被災地の支援に充てなければなりません。しかし、被害のない人にまで被災者意識が広がり、全国的に『ひどいところ探し』のような状況になっていることを危惧しています」（同）

2016年の地震では、発災5日目に全社員の前で「絶対に皆の安全をしっかり守る」と語りかけ、社員・家族・取引先に何度も手紙を書いた。しかし今回は、より心配させたくないという思いで、あえて同じことをしなかった。「そこまでやると、逆にみんなに重たいものとして捉えさせてしまいます。今回私たちへの被害はそこまでではない、普通に乗り越えていこうというメッセージでもあります」

事業継続の要は「顧客対応・製造・配送」自動倉庫に張り付いた

翌日の方針も、シンプルに「通常出社」とした。ただし条件を付けた。「大変な人、何かあった人は柔軟に在宅勤務も可能。コロナの時のように、在宅でもお客様対応ができるシステムを作った経験があるので、全員にパソコンを持ち帰ってもらい、自宅でも業務ができるようにしておきました。災害は予想がつきません。今日決めたことが明日も同じとは限らないので、後で選択肢が取れる形にしておくことを常に考えました」

事業継続にあたっては「お客様対応、製造、配送」の3つの指標で判断をしたという。「今回のボトルネックは配送、正確にはその手前の自動倉庫でした」と西川氏は説明する。約1カ月分の製品を収める自動倉庫の棚が崩れ、出荷ができない状態に陥ったのだ。10 年前も稼働再開に10日を要した最大の要因は、この「商品を出せない」ことだった。

「ここさえ埋まれば余裕が生まれるという感覚はありました。だから私は2 日目、一日中自動倉庫の復旧に力を注ぎました」（西川氏）。被害の程度が「10 年前の10分の1以下程度」だったこともあり、現場の復旧は極めて迅速に進んだ。

地震当日は出荷できなかった受注分についても、翌日には商品の取り出し・検品・梱包を完了させ、実質わずか1日で出荷を再開させた。

運輸会社の全国的な荷受け停止といった懸念事項も事前に想定範囲内として織り込んでおり、平時からの備えが真価を発揮した。あらかじめ設定変更のみで切り替えられるよう構築していた基幹システムを活用し、即座に神奈川県の物流拠点からの全国発送体制へ移行。これにより、荷受け停止地域からの出荷影響を最小限に抑え、本社機能に万一の事態が生じてもお客様へのお届けを継続できる強固なバックアップ体制を実証した。

 

地震発生翌日から商品に同封したメッセージカード

発送箱には翌日からメッセージカード

商品をお届けする梱包箱には、社員が手書きで感謝を綴ったメッセージカードの同封を即座に決定。発案から24 時間余りで体制を整え、翌日午後の発送分から速やかにすべてのお客様へ同梱を開始した。

さらに、メールアドレスの登録がある顧客にはメールで無事を伝え、オンラインで連絡が取れない顧客には、印刷に時間を要したものの発災約1週間後に書状を郵送。取引先の協力会社へも発災2日後には一斉に連絡を入れ、自社の無事と営業継続を速やかに伝えた。

10 年前は「理念と実態が計られた」

2016年の熊本地震は、同社にとってどのような出来事だったのか。本社エントランスには、当時の復興の歩みをまとめたパネルが今も飾られている。

「私たちは理念通りのことをやり遂げられたんだという自負を持つことができました。本気で理念を守れたんだという自信にもなりました。みんなでクリアしてきたんだよ、という意味であのパネルを飾っています」

現在、2016 年を経験した社員は全体の半数弱まで減った。しかし管理職はほとんどが当時を知るメンバーだ。

「今回は、その管理職たちが強さを出してくれました。10年前は、私が当日から会社に泊まり込み、私を中心に指示を出し動かなければならなかった。今回はみんなが動いてくれた。最初に2 階から1階に降りてきたときのみんなの行動、そして表情が10年前とは違って見え、『よし、やろう』というポジティブさも感じました」

社員には、会社がどういう動きをしているか、初日の段階からすべての情報をオープンにしていこうという方針にした。対策本部で当初3時間おきに更新していたBCP にもとづく時系列ドキュメントも、すぐ全社員に展開された。「安心して働ける要素の一つだったと思います」（広報担当者）。

10年前にはなかった社内SNSも有効に機能した。全社員がスマートフォンにアプリを入れ、普段から社内の交流や昼食メニューの確認などで日常的に使っているものだ。「今回は外からでも全体発信ができて、すごく有用でした」と西川氏は振り返る。ただし、こうも釘を刺す。

「大事なことを『そこに載せたら見てくれる』という仕事にしてはいけない。本当に大事なことはリアルで伝えるようにと言っています」

本社エントランスに今も飾られている2016 年の熊本地震への対応の記録

AI も活用 —冷静に社会状況を分析

さらに今回は、システム部門の社員がAI で構築した「被害情報ダッシュボード」が意思決定を支えた。行政のオープンデータなどから避難者数の推移や断水率を毎日自動で収集し、要点を可視化。菊池・八代・宇土の3方面への所要時間も定期的に記録し、渋滞の推移を把握した。

「データを見ながら、『渋滞が減ってきたからボランティア休暇をスタートしよう』と迅速な判断ができました。この社内向けシステムの知見は、今後の防災インフラとしても活用していく予定です」

再春館製薬所では、社員が被災地支援などの社会貢献活動に参加するための「ボランティア休暇制度」を導入している。

強靭な本社施設でも、床に亀裂が入るなどの被害が発生した

ハード対策は機能した。それでも見つかった新たな課題

そもそも同社は、2階建ての低層建築で、地震災害には強い構造になっている。実は、九州は、関東に比べて地震がそれほど多く発生しないなどの理由で、耐震の構造計算で用いる「地震地域係数」が低く設定されている。関東や太平洋側の多くの地域が「1.0」であるのに対し、九州の多くは「0. 8～」。そうした中でも同社は、万が一の大規模災害に耐えられるようにというコンセプトで、関東などと同じ「1.0」で2007年に本社施設を建設した。

しかし2016年の熊本地震では震度7の揺れが2回直撃し、フックで吊る構造だった天井は一部崩落。サーバールームでは免震装置にのっていたサーバーラックが壊れ、転倒するなどの被害が出た。

前回の崩落を受け、同社は天井をすべてネジで固定するリジット構造に変更し、揺れを吸収する「逃げ」も設けた。

同じ原因での天井落下は今回起きなかった。パレットに積み上げたケースを固定する結束バンドも奏功した。サーバーは、クラウド化が進みほぼデータセンターに移行している。

一方で、今回の経験から新たな課題も浮かび上がった。第一に自動倉庫だ。実際に内部を確認してみると、想定を上回る揺れに対して、さらに改善できる余地があることに気づかされたという。

「例えば、鉄製の棚とプラスチック製パレットの組み合わせは滑りやすい特性がありますが、接地面にゴム素材などの滑り止めを工夫することで、より安定感が増すのではないかと考えています。また、従来から4カ所に脱落防止のストッパーを備えてはいましたが、今回のような複雑で激しい揺れに対しては、さらに多角的で立体的な落下防止策が必要だと痛感しました。現在、どのような揺れにも対応し荷物を守れるよう、自動倉庫メーカー様とも緊密に連携しながら新たな対策を検討しているところです。今回の教訓を活かして共に改良を重ねていけば、さらに災害に強い強靭な倉庫を構築できると確信しています」

第二に、対策本部の情報収集環境。テレビが限られた場所にしかなく、指揮を執る場所で情報が取りにくかったことは「反省点」だという。

そして西川氏が「泣きそうになった」と語るのが、個人の携帯電話の取り扱いだ。同社のコールセンターは顧客の個人情報を扱うため、執務フロアへの私物携帯の持ち込みを禁止し、ロッカーに預ける運用としている。発災時、避難した社員はすぐには携帯を取りに戻れなかった。

「会社携帯を持つ管理職は家族や子どもの安否を確認できているのに、それを持ち込めない社員が見ている。裏切り行為をしてしまったなと、すごく胸が痛かった。ただ、個人情報を漏らすことは絶対にあってはならない。軽々しく『持たせればいい』と言われますが、実は非常に重たい問題です。ものづくりの工場内に携帯を持ち込みますか、という話にも行き着く。安全と情報管理をどう両立させるか、できるだけ近くに置ける方法を考えてみたいと思っています」

地震後、復旧した作業 場。地震でも積み荷 が崩れないようにす る結束バンドは、2016 年の熊本地震後に購 入したものだという

社員寮を被災した母子に無償開放
「後で振り返って、何もできなかったと思いたくない」

地域支援では、社員寮の空室を利用できる環境を整え、被災地域の母子に一時住居として開放した。X（旧Twitter）での発信を皮切りにニュースリリースを出し、地元メディアのラジオやYouTubeでも避難場所情報として紹介された。

「とにかく何かしていかないと、と。後で振り返ったときに『何もできなかった』と思いたくない自分がいたんです。寮が空いているじゃないか、でも女子寮だから誰でも入れられるわけじゃない。じゃあ母子に限定しよう、と」

現在入居しているのは数組。被災地の役所に勤める夫が災害対応で帰宅できず、3 歳の子どもと2 人きりになった母子や、受験勉強に集中できる環境を失った子どものいる家族など、運用は柔軟だ。期間は目安1カ月としつつ、仮設住宅など今後の見通しが立たない中「状況に合わせて個別にご相談しながら、できる限り対応していく」（広報担当者）という。

社内では、夏休み中の子どもたちを本社で預かる取り組みも始めた。自治体の指示で保育園が休園になった社員の子は社員専用保育園で受け入れ、地元の学童が閉所している子どもは全社員が交代で見守る。子どもたちは社員食堂で昼食をとり、時にはバドミントン実業団選手が練習する体育館で体を動かす。「家に子どもを置きっぱなしでは仕事に集中できない。人財部で実施していたのですが、全社員が協力して動いてくれました。保育園や学童に預けられないとなると、親はどうしようもない。自分たちでコントロールできないことに対して、みんなで力を合わせてやれることがあればやればいい」（西川氏）

水道水が濁り水で飲用不可となった期間も社員食堂は大釜で調理を続け、カレーなどを提供し続けた。発災後、一般のボランティア受付が始まると、5～10人1組で社員を被災地に派遣。被災家屋の片付けなどにあたっている。

やらないリスクより、やるリスクをとる

受け入れの期間や子どもの安全、風評など、支援活動には当然リスクもつきまとう。批判を恐れて支援をためらうことはないのか。西川氏は「何もしなければリスクはないかもしれませんが、何もしないなら存在意義がない。やって叩かれた方が、やらないで流してしまうよりいい。炎上は嫌ですけれど、自分たちの正義があると思って決断しています。本当に助かってくれている人がいる。それがエネルギーです」と語る。

同社は企業理念として「社会にとってなくてはならない会社」を掲げる。その理念が災害復旧、支援活動すべてに色濃く映し出されている。