厚生労働省は、12月を｢職場のハラスメント撲滅月間｣と定め、ハラスメントのない職場づくり推進に向けた広報・啓発活動を実施しています。今年、活動の一環として実施された「職場におけるハラスメント対策シンポジウム」では、カスタマーハラスメントをテーマとして、講演や企業の取組事例が紹介されました。
■カスタマーハラスメントに悩む企業・労働者の増加
近年、企業におけるカスタマーハラスメント対策の重要性が高まっています。厚生労働省の「令和2年度職場におけるハラスメント行為に関する実態調査」によると、過去3年間におけるハラスメントの相談内容は、パワーハラスメント（48.2％）、セクシャルハラスメント（29.8％）に次いで、カスタマーハラスメント（19.5％）の割合が高くなっています。また、同調査の労働者に対する調査では、過去3年間に勤務先で顧客等からの著しい迷惑行為を一度以上経験したと回答した割合が15.0％となっており、カスタマーハラスメントに悩む企業や労働者が少なくないことがわかります。
【企業が悩む顧客等からの行為】
■カスタマーハラスメントに関する法令等の策定・見直し
カスタマーハラスメントが社会問題化するなかで、企業のカスタマーハラスメント対策に関連した法改正等が相次いでいます。
① 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の策定
「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）では、顧客等からの暴行、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましいとし、また、被害を防止するための取り組みを行うことが有効であるとされています。そして、令和4年2月には、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が策定され、カスタマーハラスメントの判断基準や企業の責任、企業が具体的に取り組むべき対策が示されました。
② 「業務による心理的負荷評価表」へのカスタマーハラスメントの新設
令和5年9月1日に改正された「心理的負荷による精神障害の認定基準」では、「業務による心理的負荷評価表」の具体的出来事に、カスタマーハラスメントが新設されました。心理的負荷評価表では、労災認定の要件となる心理的負荷が「強」となる例として、顧客等からの治療を要する程度の暴行を受けた場合や、人格や人間性を否定するような言動等を執拗に受けた場合、社会通念上に照らして許容される範囲を超える著しい迷惑行為を執拗に受けた場合に加えて、「心理的負荷として『中』程度の迷惑行為を受けた場合であって、会社に相談しても又は会社が迷惑行為を把握していても適切な対応がなく、改善されなかった」場合があげられています。
③旅館業法の改正
令和5年12月13日から改正旅館業法が施行され、カスタマーハラスメントに当たる特定の要求を行った者の宿泊を拒むことができるようになりました。営業者は、拒否事由に該当するとして宿泊を拒んだ場合は、宿泊を拒んだ日時、拒否された者とその接遇の責任者の氏名、理由、経緯等を記載した書面等を作成し、３年間保存する必要があります。
■重要性が増す企業のカスタマーハラスメント対策
企業は従業員に対して、労働契約に基づく安全配慮義務を負っています。カスタマーハラスメントは、従業員に過度の精神的ストレスを感じさせるものであるため、企業の対応によっては安全配慮義務違反を問われ、損害賠償請求を受ける事態に発展する可能性があります。過去には、カスタマーハラスメントに関して事業者の対応が不適切であったとして事業者の賠償責任を認めた裁判例もあり、こうしたケースは今後も増えると思われます。訴訟等において、企業が安全配慮義務を果たしていると認められるためには、企業がカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定して従業員に周知し、対応方法や対応手順を定めることに加えて、相談への対応体制や人的サポート体制など組織的体制を整備することが必要であるといえます。カスタマーハラスメントから従業員を守るとともに、コンプライアンス経営を推進していくうえでも、カスタマーハラスメントを経営上の重要課題として認識し、カスタマーハラスメント対策に積極的に取り組むことが必要不可欠になっています。
