改正労働政策総合推進法第30条の2（通称、パワハラ防止法）が令和4年4月1日から中小企業にも適用されるようなり、パワハラ防止措置を講じることは、全ての事業主の義務となっています。最近は、ハラスメント防止措置の一環として、一般社員研修や管理職研修でハラスメント研修を実施する企業が増えており、私も講師を務める機会が増えていますが、パワハラ、セクハラなどの職場のハラスメントに加えて、「カスタマーハラスメント」に関する事項を研修内容に含めることを求められることが多くなっています。顧客等の著しい迷惑行為に悩む企業や労働者は少なくありません。そこで今回は、社会問題にもなっているカスタマーハラスメントについて解説します。

１　カスタマーハラスメントとは

「カスタマーハラスメント」とは、顧客等からの著しい迷惑行為や取引先等の他の事業主が雇用する労働者または他の事業主からのハラスメントにより、労働者の就業環境が害されることを言います。カスタマーハラスメントの具体例としては、主に次のような行為が挙げられます。

・売り場担当の社員がクレームで長時間拘束された　　
・クレームに対して謝罪する様子を撮影され、S N Sに投稿された
・迷惑行為を行う顧客を注意したところ殴られた
・商品や価格に不満を言って返品、値引き、上司による対応を要求された
・取引先から契約解除を盾に、無理難題を要求された
・個人的便宜や金品の要求を受けた
・取引先のミスを擦り付けられた
・取引先の担当者から暴言、侮辱的な発言、恫喝的クレームを受けた
・性的な冗談やからかい、セクハラ、ストーカー的行為を受けた

２　カスタマーハラスメントの現状

厚生労働省が実施した「令和2年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3年間にハラスメントに関する相談があったと回答した企業の割合は、パワハラ（48.2％）、セクハラ（29.8％）、に次いでカスタマーハラスメント（19.5％）が高くなっています。

画像を拡大 令和２年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査 報告書（概要版）

また、労働者に対する調査では、顧客等からの著しい迷惑行為を受けたことによる心身への影響として、「怒りや不満、不安などを感じた」（67.6％）、「仕事に対する意欲が減退した」（46.2％）が高くなっています。そして、顧客等からの著しい迷惑行為を何度も繰り返し経験した労働者の場合、「眠れなくなった」（21.2％）、「通院したり服薬した」(8.8％)の回答も見られ、深刻な影響が生じていることが確認されています。

画像を拡大 令和２年度 厚生労働省委託事業 職場のハラスメントに関する実態調査 報告書

これらの結果からも、カスタマーハラスメントは、労働者に精神的ストレスを強く与え、業務のパフォーマンス低下や健康不良の原因となるだけでなく、企業にとっても、クレーム対応にかかる時間、業務への支障、金銭的損失や企業イメージの低下など、多大なマイナスの影響を及ぼすものであることがわかります。

 

３　カスタマーハラスメントの法的責任

カスタマーハラスメントの行為者の責任としては、その行為態様によって、不法行為に基づく損害賠償責任を追及されたり、刑法に基づく威力業務妨害罪、強要罪、脅迫罪、暴行罪、名誉毀損罪、侮辱罪などを問われる可能性があります。

また、企業の責任が問われる可能性もあります。従業員が顧客等からカスタマーハラスメントを受けているにもかかわらず、適切な対応を取らず放置していると、労働契約に基づき使用者が労働者に対して負っている安全配慮義務や職場環境配慮義務に違反するとして債務不履行責任を問われ、従業員やその家族から損害賠償請求を受けることあります。

パワハラ防止法に基づき令和2年1月に策定された、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）においても、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましいとし、被害を防止するための取組を行うことが有効であるとしています。

さらに、厚生労働省では、令和4年2月25日に｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣を公表しています。カスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策の基本的枠組みとして、次の事項が挙げられており、企業には、これらの指針やマニュアルを踏まえて、ハラスメント防止措置の一環として、カスタマーハラスメントに対しても十分な対応をとることが重要となっています。

カスタマーハラスメントを想定した事前の準備

カスタマーハラスメントが実際に起こった際の対応

① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

② 従業員（被害者）のための相談対応体制の整備

③ 対応方法、手順の策定

④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修

⑤ 事実関係の正確な確認と事案への対応

⑥ 従業員への配慮の措置（複数名での対応、メンタルヘルス不調への対応）

⑦ 再発防止のための取組

⑧ ①から⑦までの措置と併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱の禁止に関する事項の従業員への周知）

 

４　労働者以外の者に対するハラスメントの禁止

企業は、自社の従業員を顧客等によるカスタマーハラスメントから守るだけでなく、従業員がカスタマーハラスメントの加害者になる場合がありうることについて留意する必要があります。従業員が下請け企業の担当者や個人事業主等に対して横暴な言動を行っていたり、セクハラ行為や理不尽な要求を行っていたりすれば、取引先との良好な関係が壊れ、会社の信用を大きく損なうことになりかねません。

また、OB・OG訪問をする学生に対して先輩社員が性的な冗談やからかい、性的な事実関係の質問、食事やデートへの執拗な誘いをしたり、性的な関係を強要して訴えられるケースも発生しています。

この他、人事担当者が内定者に対して内定者用SNS交流サイトへの登録を求め、毎日の投稿を強要し、投稿を怠る者をSNSから排除し、内定辞退を求める投稿をして、問題となった事案もあります。

このような取引先の個人事業主や他の事業主が雇用する労働者、求職者、インターンシップの学生などの労働者以外の者に対するハラスメント行為も、職場におけるハラスメントと同様に、人権尊重・コンプライアンスの見地から許されるものではありません。企業は、これらの行為を禁止する旨を就業規則に定め、研修等を通して従業員に対して、懲戒処分や被害者等から損害賠償請求を受ける可能性があることを周知することが大事です。