大手スシローの「迷惑動画事件」にみる飲食業のリスク対策

今、回転ずし大手スシローの「迷惑動画事件」が話題になっています。

一部の客による、テーブルに置かれたしょうゆ容器をなめる、唾をつけた指で回転している寿司のネタや湯呑みにさわる、といった迷惑行為の動画がSNS上で拡散され、「もう回転ずしに行けない」などと声が上がり問題になったものです。

時価総額168億円下落の損失

著者もこのニュースを目にした時思わず鳥肌が立ちました。同じように不快な気持ちになった方は少なくなかったようで、スシローを運営する東証プライム上場企業のFOOD＆LIFE COMPANIESは、問題があった1月31日に株価は約5%、時価総額は168億円も下落しました。

スシロー株価
時価総額168億円が消失 pic.twitter.com/tXwIJzpl4d

— Los caprichos (@capu_capurichos) January 31, 2023

「バイトテロ」の次は「客テロ」と続く対応に追われる飲食業の苦労を考えると、いたたまれません。おそらく迷惑客としては悪ふざけの延長で、大きな悪意があっての行為ではなかったと想像はできますが、それにしても腹立たしい事件です。何故ならスシローのように、安くて美味しくて衛生的な飲食店は学生や庶民の胃袋を満たしてくれ、海外の方にも評判が良い。コロナ禍や価格高騰と厳しい情勢が続いたにも関わらず、各々懸命に営業を継続してくれたのに、これはあんまりです。

そんな消費者心理を考慮してか、社会問題となった今回の事件に対して、スシローは「刑事・民事の両面から厳正に対処する」と発表しています。同じような迷惑行為がつづかないためにも、大切な方針決定だと考えます。

画像を拡大 出典：スシローホームページ_2023/2/1ニュース

スシローの迅速な対応や、会社のスタンスを明確に示した広報対応には、あっぱれと感じましたが、一体どこまで対応すればいいんだとげんなりしている飲食業の方や、B2Cの方も少なくないのではないでしょうか？

しかし嘆いてばかりもいられません。

そこで今回は、高度情報化社会の現代において、このような事件が起こったときどのように対応すればいいか、どのような予防策をやればいいか、少しでもヒントになるような情報をお伝えしたいと思います。

近年海外で話題になった客の迷惑行為

実は近年、海外でも飲食店での迷惑行為が話題になっています。

例えば、食事をしてお金を払わずに帰る「Dine and Dash（ダインアンドダッシュ」。また、自分の気前の良さをアピールする目的で、多額のチップを渡す動画や写真を投稿するソーシャルメディアのトレンド「Food Tipping Challenge（フードチップチャレンジ）」は、2020年後半に、TikTokを中心としたさまざまなプラットフォームで話題となりました。Food Tipping Challengeが迷惑行為とみなされるかどうかは、個人の見解ですが、店員や他の客に混乱や恥をかかせる思いやりのない行為だと考える人もいます。

おそらく飲食店では、昔から存在していたであろうこれらの迷惑行為は、SNSの情報発信拡大により、より多くの人々が目にするようになりました。これに対し飲食店オーナーやスタッフは、迷惑行為に対する不満や悩みを公言するようになり、政府や関係団体も対策を講じる流れになっています。

高度情報化社会の対策とコミュニケーション戦略

このように海外国内問わず飲食業においては、客とのトラブルや悪質な客テロなどのリスクがあり、高度情報化社会ではリスクの顕在化のスピードが速まっています。これらのリスクに対する対応方法はさまざまですが、以下のような方法が考えられます。

予防措置

・顧客の行動規約や注意事項を明確に定め、それに従って顧客を受け入れる。

・トラブルや暴力予防のためのセキュリティシステムを整備する。

・店舗に注意書きを設置する。

・社員にトラブル対応のトレーニングを行う。

危機対応

・トラブルが発生した場合、社員が冷静かつ丁寧に対応する。

・トラブルが深刻化する前に、警察などの関係機関に連絡する。

・トラブル後も顧客とのコミュニケーションを取り続け、再発防止のための対策を講じる。

・法的措置を検討する。

危機管理広報

店舗に危機が起こった場合に備え、危機管理広報マニュアルを作成し、社員に定期的にトレーニングを行います。危機発生時には迅速かつ正確な情報を外部に発信することが大切です。危機が収まった後も、顧客やメディア、関係者に対する適切な説明を行います。

コミュニケーション戦略

影響を最小限に抑えるために、予防措置や対応策を積極的に発信することが大切です。店舗に訪れる顧客に対する注意事項や行動規約、トラブル対応のトレーニングなどについての説明を設置することも有効です。

社内対応体制

社員のトラブル対応能力を向上させるために、社内対応体制を整備することが大切です。トラブルが起こった場合に、社員が迅速かつ効果的に対応するために、チーム間の連携やトラブル対応を確立することが重要です。

顧客サービス改善

顧客からのフィードバックを収集し、顧客サービスを改善することで、顧客満足度の向上やリピーター獲得につなげます。顧客サービスの評価を定期的に行い、顧客のニーズや期待に応えるサービスを提供することは、顧客トラブルを防ぐことにもつながります。

ニュースは、ネガティブなものほど価値が高く注目度も高いという傾向があります。ですので、一見するとピンチと思われる有事は、会社として何を大切にしているか、どこに向かっているのか、どんなことを実現したいのかといった会社のスタンスを世の中に知ってもらう絶好の機会といえます。今回のスシローの法的措置を含めた厳正な対処は、これから利用する顧客をはじめとするステークホルダーに安心感を与えるとても良い方針だったと考えます。

しかし、特に法的措置については、具体的にどのように行えばいいか分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか？

そこで、SNS関連の情報開示請求などの法的措置がスッキリ理解できた漫画をご紹介したいと思います。SNSを使っている人なら誰もが被害者に、そして加害者になる現代にぴったりなとても分かりやすいおすすめの漫画です。

以上のような方法を踏まえて、飲食業のリスクに対して適切な対応が行われることが大切ですが、特に、悪質な客テロの場合は、社員や顧客の安全を確保することが最優先です。最善の対応は、証拠を集め、法執行機関を関与させることです。そして同時に、顧客やステークホルダーからの信頼を得られるようなコミュニケーション戦略が必要です。

今回の記事が、少しでも読者のみなさんのサポートになれたら幸いです。