■カスタマーサービスの変遷
1990年代半ば、パソコンやソフトウェアが爆発的に普及するようになると、各メーカーは操作方法や故障、トラブルなどの相談や解決を引き受けるカスタマーサービスを充実させるようになりました。また金融機関や通販サイトなどは、商品の説明をしたり、申し込みや問い合わせ、クレームなどを受け付けるコールセンターを設けるようになりました。
当時は正社員やパート社員の人たちがこの業務を担当していたようですが、時間がたつに連れて、これらのサービスを利用していた私たちユーザーはある変化に気づくようになります。それは、電話に出た人の言葉に標準語ではない地方のアクセントやなまりが微妙に混じっていたり、場合によっては外国人ではないかと思える人が対話してくれたりするのです。グローバルにビジネスを展開する米国の大手IT企業などは、早い段階から、人件費の削減や24時間365日のサービス対応にするために、地球の裏側に当たる東南アジアやインド、その他の途上国にこの種のサービス拠点を移していましたから、そのビジネス慣行が国内でも広まったのでしょう。
当時はてっきり東京本社のカスタマーサポートのスタッフに電話をかけているものとばかり思っていたのに、実は北海道や九州在住のスタッフ、あるいは海外の流ちょうな日本語を話す中国人や韓国人スタッフであったわけです。ひとたび電話がつながるとシームレスに応答が始まるので、筆者にとってはちょっとした驚きでした。
カスタマーサポートやコールセンターに限ったことではありませんが、こうした変化の根底には、増え続ける問い合わせや注文に人手で対応し続けることのコストや労力、そして電話がなかなかつながらない顧客やユーザー側のいら立ちを何とか解決できないかという焦りがあったのでしょう。しかしこれからは、AIによってこうした問題は解決に向かうかもしれません。AI自らが人間の声をまねるだけでなく、相手の言葉を理解してその文脈に沿った返答を瞬時に生成し、まったく違和感なく受け答えしてくれるという技術が出てきたからです。
■電話予約を代行してくれるAI
今年の５月、グーグルは「Google I/O 2018」と呼ばれる開発者向けの会議で基調講演を行いました。この中でひときわ注目を浴びた最新技術が、ユーザーの代わりに店に電話予約をしてくれるGoogleアシスタントと呼ばれるAIです。この講演では美容院とレストランに電話予約をするやり取りが公開されました。
まずスマートフォンなどを使って美容院に行きたい日時をGoogleアシスタントに伝えると、Googleアシスタントはその予約の日時を電話で店側（こちらはもちろん人間）に伝えます。例えば「５月３日にヘアカットを希望したいのですが」とアシスタントが店に問い合わせる。店のスタッフが「少しお待ちください…何時頃をご希望ですか？」とたずねる。アシスタント：「12時です」。店のスタッフ：「あいにく塞がっています。一番早くて１時15分になります」と返答。アシスタント：「では10時～12時の間は？」…といった感じです。AIが相づちを打つ音声なども入っていて、デモのダイアローグを聞いている分には人間同士の会話とまったく変わりません。
開発責任者のスンダー・ピチャイCEOによると、米国ではスモールビジネスの６割は電話予約機能を装備していないとのこと。多忙な朝に子供の病院の予約をしたり、予約の取りにくい人気レストランに繰り返し電話して予約を取ってくれるなどの便利さも期待できます。この人間とまったく変わらない対話を行う技術は「Duplex」と呼ばれるAIシステムで、自然言語理解やディープラーニングなどを駆使して人間らしい会話ができるよう設計されていると言います。
Googleアシスタントは今後、６人分の新しい「声の主」を追加する予定もあるそうです。基調講演では、歌手のジョン・レジェンドの声でレストランの予約代行する様子が公開されています。同社はこのアシスタントを、2018年末までに80カ国、30言語に増やすとのこと。すごい時代になったものです。
■人間相手の反論を論破できるAI
一方、今年の６月、より人間らしく考えて相手と討論できるコンピュータがサンフランシスコでデモンストレーションを行いました。IBMが開発した「Project Debater」と呼ばれるAIシステムです。IBMによると１台のAIと人間の討論者が公開討論を行うのはこれが初めてとのこと。あらかじめ討論のためのテーマが２つ用意されているのですが、人間の討論者にもAIにも前もって知らされてはおらず、事前にAIに学習させているわけでもありません。
２つのテーマのうち１つを紹介しましょう。議題は「政府は宇宙探査に補助金を出すべきだ」というものでした。AIはこの議題に賛成する側に立ち、人間の方（ノア・オバディアというディベートの世界チャンピオンだそうです）はこれに反論する立場で議論を戦わせます。
オバディアさんが「政府は宇宙探査よりも、もっと経済的に人々のためになる支援策を提供すべきです」と述べると、AIは「政府による宇宙への投資はとても健全なものです。経済やテクノロジーだけでなく、社会全体にとってもすばらしいことです」と反論します。
討論の途中でAIが「１分間に218ワードのあなたの言葉は速すぎます。そんなに速く話す必要はありません」と世界チャンピオンをたしなめる場面も。Project Debaterは背の高い、黒い板のような姿をしていて、女性の声で話します。ニュース記事や学術論文など膨大な情報を覚えているだけでなく、必要な情報を瞬時に検索し、それをもとに説得力のある文章に組み立てて相手に反論することができます。まるでSF映画のシーンのようです。
最終的に、この一つ目のテーマではかろうじて聴衆を納得させることができ、２つ目のテーマでは、完全にAIが人間の討論者を打ち負かしたそうです。このニュースを扱った記事の多くは「AIがディベートチャンピオンに勝利」といった見出しを掲げています。
■AIの発言が"神のお告げ"となるとき
ところで、グーグルの「アシスタント」は、その名の通り、多忙で手の回らない私たちのちょっとしたお手伝いをしてくれるAIであることを考えると、無理にリスクを紐づける必要はなさそうです。ただしこのデモンストレーションの結果、聴衆からは「人間の声と区別がつかない」との批判が出たため、今後の実証実験では、電話の冒頭で「自分はAIです。クライアントから頼まれて電話をしています」とAIに名乗らせることにしたとか。自分の話している相手が人間なのか機械なのか分らないという状況は、私たちにある種のフラストレーションや人間不信を抱かせるかもしれませんからね。
一方、想像を膨らませれば膨らませるほど気がかりなのが「Project Debater」のようなAIです。ITmediaの紹介記事には、Project Debaterの開発目的について次のような記述があります。
■参考記事（ITmedia）
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1806/19/news135.html
「IBMは、Debaterは今後、例えば公共政策に関連する議論を提起することなどにより、人間のような偏見のない、事実に基づく“共鳴板”になる可能性があるとしている。Debaterの信頼性が高まれば、複雑化する世界で確かな情報に基づく意思決定に利用できるようになるという」。
AIが持っている膨大な情報は、事実として記録された過去のデータです。過去の情報を駆使して現状を分析し、最適な結論を導くという意味では、政策責任者や裁判官、弁護士、医師、経済学者、投資コンサルタントなどが、このAIを意思決定のツールとして用いるメリットは少なくありません。結果を出す時間も大幅に短縮され、おびただしい件数の問題や課題が解決されることになるでしょう。
しかし、もしそのような社会が実現し、社会的に高次の判断が必要とされる分野でAIがひんぱんに活用されるようになれば、それは人間社会にとって危機になるかもしれない。なぜなら「AIによれば…」という決まり文句が法案や政策の決定、裁判の判決、診断や病気治療の正当性の根拠として乱用される危険性があるからです。あたかも神のお告げのように、私たち人間ではなくAIの発言に基づいて社会が回っている。これはまさに、イスラエル人歴史学者ユヴァル・ノア・ハラリ氏が「ホモ・デウス－テクノロジーとサピエンスの未来」（河出書房新社）で描いた未来社会（データ至上主義の社会）の姿を髣髴とさせるものがあります。
あなたは、AIに自分や自分の子供の未来を託したいですか？ "AIのお告げ"によって、正確かつ中立的で、誰もが認めるバランスのとれた理想的な社会が実現するとお思いですか？
（了）
