大雨、水害、地震などが直接的・間接的に企業の事業活動に影響を与える際、自社の被災状況や復旧状況をタイミングよく伝えることは、取引関係のある企業間において非常に重要です。信頼関係を保つばかりでなく、社会的なブランド価値を左右するものになります。
東日本大震災以降、企業の BCP が果たす役割の大きさが認知され、大手企業のほとんどがこれを構築するなか、一方で平時においてその内容が外部に見えることは一切ありません。しかし、発災後の広報を見た時、その内容の優劣が垣間見えます。
当研究所がBCP 診断を行う際、外部視点の有無は重要な評価指標の一つです。それはステークホルダーへの情報発信、つまり広報にあらわれますが、同時にそれは初動から事業復旧に至る BCP の現状をダイレクトに反映してもいます。ある企業は素晴らしく、ある企業は残念と、評価を真っ二つにする怖い要素なのですが、そのことを理解している大企業は案外少ないかもしれません。
1. BCP 広報の役割と成否
（1）BCPはステークホルダー目線でなけれなならない
東日本大震災で被災したある企業の広報内容が、BCP 業界で逸話として語り継がれています。一方熊本地震においても、ある企業の広報内容が業界をザワつかせたことが知られています。前者は素晴らしく、後者は残念な広報として。
評価ポイントは、ステークホルダー（顧客、取引先、株主、従業員、自治体、一般社会など）に対し、ほしい情報をほしいタイミングで提供したかどうか。両社とも大企業でありながら、なぜこれほど広報の「差」が生じたか。ある人は「広報部長のセンス」、ある人は「事前準備の有無」、ある人は「BCP の出来」と言います。全部正解です。
サプライチェーンや物流に大きく影響を受ける大手の製造業や小売業では、ステークホルダーが、ほしいタイミングでほしい情報を得たいと思うのが当然です。それに応えるためには、少なくとも BCP が自社目線ではなく、ステークホルダー目線でできていなければなりません。
例えば震災有事において、ある製造業の主力工場が被災したと仮定します。当然ながら取引先や顧客は大きな影響を受けます。そしてその企業と取引をしていて被災を免れた会社は、自分たちの事業を継続させるために別の取引業者を探すのか、それとも復旧を待つかの判断に迫られます。
在庫によって一定の猶予時間は持てるでしょうが、1カ月も2カ月も待てるわけではありません。状況が不明なら別の取引企業を探し、同等商品を調達したいと考えるのは至極当然。このようなタイミングで販売シェアが変化することもまた過去の事例から明らかです。
東日本大震災の時に優れた広報を行った企業は、まず自社の工場被災状況と生産可否を正確に伝え、次に復旧の進ちょくを伝え、代替手段とオーダー可否を伝え、最終的に完全復旧に対する正確な日付を伝えました。これにより、多くの取引企業は「待つ」という判断ができたと考えられます。
（2）BCP広報は危機管理部門と経営陣の問題
こうした広報を行えたのは、ステークホルダー目線で策定された BCMSが機能し、優秀な広報担当が動き、マニュアルやガイドラインにそってある程度準備された情報が発表されたためだと想像できます。また「これらの内容をこのタイミングで広報する」という方針について、経営陣の合意を得ていたことが伺えます。
地震だけでなく、大雨、水害やコロナ禍での広報も、それぞれその企業が構築・運営している危機管理や BCMS の出来いかんで決まります。事実、自社の BCMSの根本的な問題が改善されないままでは、広報は仕方なく、あたり障りのない陳腐な内容に終始するほかありません。それは発表タイミングのズレを含め、社内の混乱を想像させる残念な印象をステークホルダーに与えます。
広報の失敗が企業ブランドに与える影響は甚大で、超大企業でさえ、BCP ができていないことが白日の下にさらされれば、取引先ばかりでなく従業員のモチベーションやロイヤリティーを下げ、近い将来の優秀な人材を逃すことにつながりかねません。いわんや中堅企業をや、です。
つまり BCP 広報は、広報部門の問題ではなく、背景にある危機管理部門の問題、経営陣の問題をダイレクトに反映し、かつ、それが外部に透けて見えてしまう怖い活動です。そのことを認識する必要があります。
2. 新型コロナの広報
（1）感染者の公表から非公表への流れ
次に、2020年初頭から続く新型コロナ感染症危機管理の広報を考えてみましょう。
2020年上期では、感染拡大状況において、製造業や小売業の大手は感染者が発生した場合に2つのタイミングで事実関係を発表しました。
製造業では、社内での感染者発生後14日間を過ぎたタイミングで、オフィス内の消毒完了を含め通常業務の状態に戻ったことを発表し、小売業は感染者発生の翌日に店舗閉鎖措置を発表し、14日後の復旧時に再度、当該店舗再開を発表しました。
これらは、事業活動の形態や社会に与える影響度合いによって、そのタイミングと内容の差が生まれたものです。
同時にこの時期には感染発生を隠す企業も散発し、非難が集中しました。このため多くの企業が社内での感染者発生にともない、タイミングを逃さず個々の案件の発表を行うようになりました。しかし何度目かの感染の波を経て、今年の早い段階で、個々の感染発表を行わない判断をする企業が出てきました。重要事項以外は発表することはないという表明です。
（2）広報部門だけがコロナ危機管理の「監査」を行える
デルタ株の影響で今までにない感染拡大が発生し、一方でワクチン効果を期待する混沌とした状況のなか、重要事項以外は発表することはないという判断は合理的です。
では、重要事項とは何か。例えば下記がそれにあたります。
・社外との接点において、社外の不特定多数に濃厚接触させてしまっている懸念がある場合
・体調急変による”社内”での死亡事案
・ルール違反（集団による会食飲酒等）によるクラスター発生、等
なかには企業ブランドを損なう内容を発表することについて躊躇する経営陣もいるかもしれませんが、事実を隠してその後露見した後に受ける社会的ダメージのほうがはるかに大きいことを考えると、時を置かず発表すること以外に方法はありません。
社内でクラスターを発生させてしまった際、本来、広報部門としては、本件に関して「対応組織と責任者を置き、対応策を策定し、マニュアル化、訓練を行っていたが、それでもクラスターを発生させてしまった。しかしすでに原因および今後クラスターを発生させないための改善策（今一度の教育と濃厚接触者管理がポイント）を周知徹底している」ということを「正解」として発表したいわけです。
しかし、危機管理が不十分であれば、クラスター発生の事実と、オフィスを消毒しましたということ以外に発表する内容はありません。しかも社内調整が長引き発表タイミングがズレてしまうと、この企業では危機管理ができておらず、また同じようなことが起こるだろうというイメージさせ植えつけます。
この辺りは、内部監査において事前に指摘、改善できるはずですが、新型コロナ危機管理の内部監査をしている企業はほぼなく、唯一広報部門だけが、上記のような発表ができるかという点を危機管理部門および経営陣に事前に確認しておくことができるわけです。
もしそれができないなら、クラスター発生時に、広報部門は企業ブランドが失墜する可能性とその影響について具申すべきです。企業活動において、ネガティブな内容を公表する時こそ、広報部門の果たす役割が大きいことを企業内で再認識していただきたいと思います。
