「できない」ということの2つの理由
事故やミスの原因をつくらない望ましい行動＝安全行動を習慣化し、職場に定着させることが、行動科学に基づいた「組織行動セーフティマネジメント」（ＢＢＳ＝Behavior Based Safety）のマネジメント手法です。
したがって、現場マネジャーがまずスタッフ一人ひとりに伝えなければならないのは、安全行動とは何か？ そして安全行動の取り方、すなわち「（正しい）作業のやり方」です。とはいえ、自分の部下に対して「懇切丁寧に指導しているのに、仕事をできるようになってくれない」「研修など、スキル習得の機会は十分設けているのに、思うように行動してくれない」という悩みを抱えるマネジャーも多いことでしょう。
仕事のできるスタッフとそうではないスタッフは、何が違うのか？
それを解き明かすためには、まず「仕事ができないスタッフ」の「できない理由」を考えてみるべきです。もちろん、行動にフォーカスしたマネジメントでは、ここで「それはやる気がないから」だとか「性格的に向いていないから」というように内面の問題にはしません。
行動科学マネジメントでは、人が物事を〝できない〟理由は、２つだけだとされています。
ひとつは「『やり方』を知らないから、できない」というもの。そしてもうひとつは、「やり方を知っていても『継続の仕方』を知らないから、できない」というものです。
逆にいえば、この２つさえクリアしていれば、スタッフはみな、安全行動を取ることができるスタッフになれる、ということです。
「知識」と「技術」は分けて教える
「やり方」とは、知識や理論、技術のことであり、何を、どうやって、どんなことをポイントとしてやればいいかという、「スキル」に当たる部分です。言い換えればこれは「どんな行動をすればいいか」「どのように行動すればいいか」を教える、ということです。「機械の操作方法」「接客の手順」などについての正しいやり方を知らなければ、事故やミスが発生するのは当然のことでしょう。
ここでも着目すべきは相手の「行動」です。「どんな姿勢で学ばせるか」「モチベーションをどう上げるか」などは、二の次と考えてください。
スキルを教える際の大きなポイントは、相手に教える内容を「知識」と「技術」に分けることです。
たとえば基本的な作業の手順、ルールやマナー、仕事に必要な道具の種類や使用法などを教えることが「知識」に該当する部分です。そして実際の動作、効率的な作業方法、上手な道具の扱い方、書類の書き方などを教えるのが「技術」を教える、ということになります。
ビジネスの現場では、スポーツなどと違い、知識と技術をはっきりと区分することが難しい場合もあるかもしれません。そんな際は「『知識』は、聞かれたら答えられること」「『技術』は、やろうとすればできること」と考えればいいでしょう。
こうして教える内容を2つに分けて整理しておくことで、スタッフ各人にとって「何が不足しているのか」「知識が不足しているのか、それとも技術が未熟なのか」が見えるようになります。また、相手に順序立てて物事を伝えることや、「どこからどこまで教えればいいのか」の決定が容易になるのです。
自分の「常識」は誰にでも通用するわけではない
やり方を教える際のもう一つのポイントは、「言葉」です。具体性のない、スローガン的な言葉を使うことの危険性は、以前もこの連載でお伝えしました。曖昧な言葉でやり方を伝えても、相手はどう行動していいのかわからず、自分なりに解釈したやり方で作業を進めてしまい、それが事故やミスを招くという悪循環を引き起こしてしまいます。
「まずしっかり確認する」「作業に集中して」「お客様に失礼のないように」「正確に計って」「適切な処置を施す」などといった曖昧な言葉でスキルを教えることは、非常に危ない行為なのです。
具体的にやり方を伝える際には「行動を分解して伝える」ことも重要です。
たとえば幼い子どもに「冷蔵庫に入っているペットボトルの水を飲む」ことを教える際には、どのような教え方が有効でしょう？「食器棚からコップを出す」「テーブルの上にコップを置く」「冷蔵庫のドアを開ける」「水のペットボトルを出す」「ペットボトルのキャップを開ける」「ペットボトルを傾けてコップに水を入れる」というように、行動を細かく分解して伝えるべきです。
ビジネスの現場もこれと同様です。極端な話ですが、ＰＣの作業を教える際も、何もわからない初心者であれば、ＰＣの電源の場所さえわからないのです。こうした場合には「まずここの電源のスイッチを押してＰＣを立ち上げる」という行動から伝えなければなりません。
「そんなこと常識で考えればわかるはず」と考える人もいるかもしれませんが、人の常識や経験値、知識量は人それぞれです。自分では常識、知っていて当然だと思っていることでも、相手にとっては未知の作業であるかもしれないのです。
「継続」のポイントは「行動の結果」
「正しいやり方は知っている」「スキルも習得した」…それでも仕事がうまくいかない、ミスを繰り返すというケースは、まさに望ましい行動が自身に定着していない、ということです。つまり、できない理由の2つめ「やり方を知っていても『継続の仕方』を知らない」ということです。
安全行動を職場に定着させるには、行動の継続で習慣化させることが必須です。やり方を教えるだけでなく、行動を継続させることもまた、現場のマネジャーの大きな役割といえるでしょう。
では、行動を継続、習慣化させ、定着させるにはどうしたらいいか？ そのポイントが、これまでこの連載で何度もお話ししてきた人間の行動原理の基本である「人は行動の結果がメリットのあるものであれば、行動を繰り返す」ということです。「ポジティブな結果をすぐに、確かに与える」…たとえばスタッフが安全行動を取ることができたら、その場で、すぐに称賛する。いきなり大きな課題を与えるのではなく、小さな課題をクリアするごとに「達成感と自己効力感を覚える」というメリットを与え、次のステップへ進ませる「スモールステップ」を業務に取り入れるなど、いかにして行動の結果にメリットを与えるかを考え、それをシステム化することが、行動科学マネジメントの〝続ける技術〟であり、職場に安全行動を定着させるための〝習慣術〟ともいえます。
ここでいう習慣とは、「しなければならないこと」が「しないと違和感を覚えること」になり、やがて「自然にやっていたこと」になるレベルです。「できる人」「できない人」の違いも、ここに表われます。「できない人をできる人に変える」ことは、相手の行動と行動の結果にフォーカスすることで達成できるのです。
