失言は経営に大きなダメージをもたらすことがあり、回避すべき重要テーマです。最近では、大手外食チェーン吉野家幹部の「生娘シャブ漬け」発言が批判を浴び、本人は解任されました。この事例から失言回避の方法を考えます。
失言が企業経営に影響を与える
失言とは、言ってはいけないことをついうっかりと言ってしまうことで、誰もが抱えているリスクといえます。最近私がついうっかりと言ってしまった言葉は「おっさん」。通常は「おじ様」「おじ様方」「シニア」と言っているのが、注意を受けました。
とある企業の広報担当者と2人だけの会話の時でした。親しみを込めて「おっさん」と発言したのですが、彼女から「石川さん、失言です！」と手厳しいチェックを受けました。「おっさん」という言葉そのものは、絶対に悪いわけではないのですが、私が発言することで「石川慶子」のイメージを損なうのは確かです。
ただ、この程度の失言であれば、「失礼しました」で許される範疇でしょう。しかも2人だけの会話で、多数の前ではありませんでしたし。
では、解任の事態にまで発展した吉野家幹部の発言はどうでしょうか。牛丼を主力とする大手外食チェーンの吉野家は「生娘をシャブ漬け戦略」と発言した常務取締役伊東正明氏を４月18日に解任しました。
早稲田大学の社会人向け講座の中で、吉野家の若い女性へのマーケティング戦略を説明する中で発せられました。この失言で株価は急落、新商品発表会も中止され、企業経営に大きな影響を与える事態となりました。経営幹部の失言は予防できるのか、マネジメントの視点から考えてみましょう。
経営幹部の炎上発言を回避するには
吉野家の、企業としての危機対応は迅速でした。伊東氏の早稲田大学での発言は16日、そこに参加していた受講生による伊東氏発言に関するSNS投稿を受け、ネット炎上からマスメディアへと報道が急拡大。吉野家は18日には「当社役員の不適切発言についてのお詫び」と題する謝罪文を会社HPに掲載、翌19日には「人権・ジェンダー問題の観点から到底許容することの出来ない職務上著しく不適任な言動があった」として４月18日付で解任したことを発表しました。
伊東氏は常務の肩書での登壇であったことから、会社を代表する言葉になります。したがって、会社が公式見解を出す必要があり、迅速な解任発表は危機発生時の緊急対応としては評価できます。
しかし、この問題は、単なるついうっかりの失言として簡単に片付けることができない深刻さがあります。若い女性に対して処女を意味する「生娘」と表現し、自社製品を覚せい剤の隠語である「しゃぶ」としてしまった影響は計り知れない。失言レベルではない、犯罪を連想させる点が致命的です。企業イメージへの打撃は大きく、歴史に残るほどのインパクトになってしまいました。事前回避することはできなかったのでしょうか。
筆者は幹部向け表現トレーニングとして、質疑応答を撮影して表現上の課題をチェックするメディアトレーニングを行っていますが、失言癖は30分ほどこちらが質問するとすぐに分かります。そしてたいていの場合、周囲もそれを知っていて「やはりそうですか。私たちも何となく気づいてはいたのですが」といった反応が返ってきます。
「失言癖があるからトレーニングしてほしい」「社員から指摘できないから、コンサルタントの立場から言ってほしい」と依頼されることもあります。つまり、周囲はリスクを感じている場合が多い。レピュテーション（評判）マネジメントをしている企業では、役員に就任した人、あるいは取材を受ける人、社外で発言機会がある人は、メディアトレーニングを受けることがルール化されています。
失言癖はすぐには直りませんが、本人が自覚すると軌道修正は早い。また、周囲が繰り返し指摘し続けることで改善していきます。最短の道は、失言癖のある人に注意ができる企業風土をつくること。会社の幹部であれば、メディアトレーニングを受けて自覚する、言葉を言い換える技術を身につける、失言癖が直るまで公の場では話をさせない、といった対策を講じることが求められるのではないでしょうか。
