5月14日、東京、千葉、神奈川、埼玉、大阪、兵庫、京都、北海道以外の39県における緊急事態宣言の解除が発表されました。今後必要になるのはどのようなコミュニケーションになのでしょうか。これまでを振り返りつつ、考えてみたいと思います。
危機前後における3つのコミュニケーション
危機管理におけるコミュニケーションのあり方を、私は3つの種類でとらえています。カタカナばかりで恐縮ですが「リスクコミュニケーション」「クライシスコミュニケーション」「リカバリーコミュニケーション」です。
（1）リスクコミュニケーション
リスクコミュニケーションとは、平時においてネガティブな情報を共有することです。たとえば原発誘致では、安全性のみの情報発信ではなく、原発のリスクも共有する必要がありました。
ただ、ここが日本においては大きなハードルで、ネガティブなことを言葉にすると、それが本当に起こるという「言霊（ことだま）」信仰が少なからずあります。そのため、なかなかリスクを話しにくい。そんな雰囲気が社会全体にあるように思います。
リスクは回避することも大事ですが、時には立ち向かっていかなければなりません。リスクをとって前に進む自己責任意識を持つこと、立ち向かう姿勢を合意形成することが、リスクコミュニケーションの肝といえるでしょう。
今回のコロナに関しては、未知の感染症ですから、いきなりクライシスに突入してしまいました。しかし、この経験を平時に戻った後のリスクコミュニケーション体制に生かしていく必要があります。
（2）クライシスコミュニケーション
クライシスコミュニケーションは、危機発生時のコミュニケーションです。そのため目的は、ダメージを最小限にすることにあります。
本連載で何度も記載していますが、危機発生時には何が起こっているのかわからないまま対応を迫られることもよくあります。ポイントは、よくわからなくても「大変な事態である」と認識すること、最悪を想定した行動計画を立てることです。
今回、厚生労働省のクラスター対策班が、このままでは大変なことになるという危機感から「対策ゼロなら40万人死亡」と記者会見の場で発表したのが4月15日です。勇気ある決断、行動ではありますが、すでに緊急事態宣言が出た後である点からすると、遅いと感じてしまいます。
国民への警鐘、自粛行動の促進という意味であれば、3月中に出した方がよかったといえます。ドイツのメルケル首相が3月12日に「国民の70％が感染する可能性もある」と述べていることからすると、3月半ばでも可能であったと感じます。
その一方で、文部科学省傘下の学校は4月上旬から学校を始める計画で準備をしていたこと、企業も3月下旬ギリギリまで新人研修を予定していたケースも数多くあることから、全国民で危機感を共有するのに時間がかかってしまったのは明らかです。その意味で、残念ながらクライシスコミュニケーションは成功したとは言い難いのです。
（3）リカバリーコミュニケーション
リカバリーコミュニケーションは、ダメージからの回復を目的としたコミュニケーション活動をいいます。危機発生時には、企業活動はダメ―ジを受けていますから、営業停止、広告停止などによって通常の活動ができません。今回のコロナでも、休業要請でお店の営業ができない企業が多く発生しました。
緊急事態宣言が解除された県は、これから回復期に入ります。災害であれば復興になりますが、今回のコロナについては、ワクチンがないこと、感染力が高いことから、解除後もリスクを伴ったままになります。これは今まで人類が経験したことのないようなリカバリーコミュニケーションになります。一体どういうものになるのでしょうか。
自社のリスク対策を表現する
リカバリーコミュニケーションは、通常に戻すための活動ですから、勢いが必要です。災害であれば復興キャンペーンをするのでしょうが、今回のコロナに限って言えば、大々的なキャンペーンは打ちにくい。「大丈夫です」とはっきり言えないからです。
解除後は「私たちはこのようにリスク対策をしています」といったメッセージを出すことが、リカバリーコミュニケーションになるのだろうと思います。お店であれば非接触の検温、消毒剤の設置など、緊急時に営業を継続してきたスーパー等の試みは参考になりそうです。
またお客様向けだけではなく、社員の健康を守るメッセージも忘れず発信しましょう。その際注意してほしいのは「守りたいと思います」といったあいまいな言葉ではなく「守ります」「信じています」「一緒にやりましょう」と言い切ること。そして動画撮影の場合には、必ず「練習」してください。
5月14日、安倍総理は39県の緊急事態宣言の解除について記者会見を行いました。力強さに欠けるのはなぜだろうと何度か動画をチェックしたのですが、言葉の後ろが伸びてしまうからだろうとの結論に至りました。
「さらにはー」「措置などー」です。これは安倍総理に限らず、一般的によくある傾向です。練習しないと語尾を押しすぎる、語尾が消えてしまって聞き取りにくい、ということになります。改善には練習が必要ですが、必ず成果は出ます。
自社のリスク対策について表明することを競い合う、そんな新たな世界になることが楽しみです。
