大規模通信障害の初期広報対応はどうすべきか？

大規模通信障害発生時の初期広報対応から学ぶ（写真：写真AC）

大規模通信障害のリスクはゼロにはできません。災害時には必ず起こるリスクと考え、企業はBCP訓練をする必要があります。

しかし、7月2日に発生したKDDIの大規模通信障害は、災害ではなく、人為的に発生した問題ですので、回避できる可能性はありました。にもかかわらず、当初KDDIの記者会見をSNSで個人が「弁護士が横にいない。社長は自分で回答している。立派だ」と絶賛するコメントを流し、それが報道されて広がりました。

危機管理広報（クライシスコミュニケーション）は危機発生時にダメージを最小限にするコミュニケーション活動であり、タイミング、手法、表現が要になります。この観点から初期対応の教訓をまとめます。

記者会見開催タイミングの判断ミス

今回の通信障害は、7月2日夜中の午前1時35分に発生し、高橋誠社長が把握したのは2時。ここで事故対策本部を立ち上げており、第一報は2時52分にウェブサイトに障害情報を掲載しました。

高橋社長が対策室に入ったのが7月2日の朝7時。その後、サイト上では1時間ごとに状況を説明する内容が掲載されたものの、記者会見はしないままでした。総務省はいつまでも記者会見をしないKDDIの周知の手段に不満を募らせ、7月2日の夕方、幹部をKDDIに派遣する事態になりました。

KDDIによる最初の記者会見は7月3日の午前11時。発生から30時間以上経過してからでした。なぜ7月2日の朝、記者会見をしなかったのでしょうか。

会見タイミング遅れの判断ミス（写真：写真AC）

この点について、高橋社長は3日の会見で「慎重な広報」の結果と説明しました。総務省のアドバイスにより記者会見をする判断となったことを明かしています。つまり、総務省に言われなければ開催はしなかったということ。これは致命的な判断ミスです。

通信障害が、救急搬送を呼べないなど、人命に関わる事態を引き起こすことへの想像力が不足しているといわれても仕方ないと思います。危機管理広報マニュアルにおいて、記者会見の開催基準が明確になっていないことを露呈しています。

報道機関を活用するという視点

7月3日の会見においては、最初のタイトルが「逃げ」の姿勢でした。表示された言葉は「2022年7月2日の音声・データ通信サービスが利用しづらい状況について」。実際には「利用しづらい」ではなく「利用できない」でした。すでにクレームを受けて状況を把握していたのですから、「利用しづらい」では、事実に向き合っていない姿勢と見えます。

報道機関を使って「呼びかける」という発想も必要（写真：写真AC）

「通信障害の発生と復旧作業の遅れ」、あるいは「お詫び」といった言葉を入れる方が、会見の内容からいえば、より適切な表現であったといえます。さらに、障害が大規模に及んでいることから「早期復旧のためのご協力のお願い」として、アクセスが集中しないよう別の通信手段の選択を依頼し、社会全体で復旧を支えるという発想で呼びかけがあってしかるべきでした。

大規模な自然災害では、マスメディアを活用し、人の行動を変えるための呼びかけをすることは重要な危機管理広報として定着しています。

SNSで絶賛された「弁護士が横にいない。社長が自ら回答している」は、大企業では当たり前のことです。ここは誤解がないようにしていただきたいのですが、社長や取締役クラスと、現場の説明ができる人が同席するのが一般的です。

会社が提訴している、あるいは提訴されている、役員等関係者が逮捕されているといった案件では、記者会見に弁護士や法務部が同席することはあります。しかし今回は通信障害なので、弁護士の同席はあり得ません。

得るものも多かった記者会見

冒頭の説明においては、いきなり「輻輳（ふくそう）」の専門用語を使う。障害が発生した地域を固有名詞で出し「ああ、言ってしまいました」と発言。4日の会見では「ほぼ復旧」と曖昧な表現を使い、記者から「意味がわからない」と繰り返し説明を求められていました。

さらに、小さいことではありますが、高橋社長は謝罪会見なのにカジュアルなボタンダウンシャツ。しかも黒のボタンでカジュアルさが倍増。「です」「ます」の語尾を押すから元気で明るい印象にやや違和感。評価できるのは、表情は引き締まり、記者からの厳しい指摘に真摯に向き合っていたこと。3日以降、4日、5日と継続して記者会見を開いたことも適切な判断でした。

質問に真摯に向き合ったことから記者会見は生産的なものに（写真：写真AC）

記者からは質問には「サイトに状況掲載しても高齢者は見られない人もいる。そういった発想がなかったのか」「周知について課題があったと何度も説明がある。われわれ報道機関を活用して、周知する、利用者がどう対応したらいいのか選択肢を示したり、協力を呼び掛けたりする方法もある」など、彼らの盲点を突く内容もあり、記者会見は生産的でした。KDDIにとっても有意義な場になったように見えました。

最後に、危機管理広報の視点からの教訓を次にまとめます。