危機発生時の中で行う記者会見は、想定問答集をつくるのが一苦労です。準備する時間がなかったり、想定外の質問が来たり。想定外の質問が来ると、後で社長に「何で全て想定できなかったんだ！」と怒られたりもします。
そもそも、完璧な想定問答集を作成するのは不可能です。大切なのは、困った質問への対応方法を決めておくこと。それをどのように準備をしたらよいのか、全ての極意については書けませんが、一部をご紹介しましょう。
「言えない」場合の工夫
危機発生時には「言えない」ことが多々あります。理由は、原因を調査中であったり、確認中であったり、情報が錯そうしていたり、プライバシーに関わる事案だったりと、さまざまなケースがあるでしょう。
このような場合、広報サイドは「言えません」の回答を繰り返すしかないと考えている方も多いかもしれません。原則はその通りなのですが、そこに表現の工夫を少しだけ加えることをお勧めしたいと思います。
具体的には「それは言えません」で止めてしまうのではなく「それは言えませんが、……」と、言葉を続けてみるパターン。例えば「それは言えませんが、言えない理由は……です」「今は言えませんが、……になった時点で公表します」などとすると、多少丁寧な印象を与えることができます。
大切なことは「言えない理由を述べる」説明姿勢です。例えば「被害が拡大する」「プライバシーを侵害する」といった、明確な理由を説明すればよいのです。文章でさらっと書くと簡単なようですが、実際には、なかなか難しいといえます。
信念を持ちながら対話する
事例で考えてみましょう。
最近の日本学術会議の任命拒否問題で、菅総理は、最初の記者会見ではどこからどう質問をしても「総合的、俯瞰的な観点から」を繰り返していました。目線を上げず、同じ言葉の繰り返しで「説明が足りない」といった印象を国民に与えてしまっていました。
危機管理広報の観点からすると、同じ言葉の繰り返しの方が安全ですが、丁寧さに欠けることは否めず、それが支持率低下にも影響を与えているのでしょう。
個人的には、政府は支持率に一喜一憂すべきではなく、やるべきことをやり抜けばよいと私は考えています。企業も同じで、毎日の株価にこだわらず、企業のあるべき姿、信念を貫き通すことの方が大切です。
ただ、ここは悩ましいところで、自分の信念や安全領域にだけいるのではなく、世の中との「対話」を通して、多少のリスクを冒しても表現を工夫する、一歩踏み込んだ回答をする柔軟性はあってもよいだろうと思います。
加藤官房長官は、就任時に「国民に丁寧に説明していきたい」と抱負を語りました。日本学術会議の問題について、当初は「総合的、俯瞰的」の繰り返しで苦しい説明でしたが、10月16日午後の記者会見では、それ以外の言葉も使用していました。「要望書については事務方で対応を検討している」「再任命はない。任命は終わっている」と、表現に工夫が見られました。
広報の観点からすると、人事について任命する理由は公表できても、任命しない理由を公表できないのはあり得ることで、それは企業の人事でも同じだろうと思います。そこに「国民の知る権利」「社員の知る権利」「消費者の知る権利」といった考え方を強烈に打ち出されると、軸がなければ、そこに引っ張られてしまいます。
ここは踏ん張りどころで、どこまで言うか、言わないか、明確な線引きをしつつも、言えない理由を丁寧に説明し、壊れたレコードのようにならないように表現は工夫するという高度なスキルが必要です。そして、言葉でどうにも伝わらないと思った場合、真剣なまなざしで相手の質問を聞く、ゆっくり丁寧に話すといった非言語も活用してみましょう。
10月から「メディアトレーニング座談会」（広報リスクマネジメント研究会主催）にて、新閣僚のメディア対応力、自己表現力、ボディランゲージ力について徹底批評しています。しばらく続ける予定です。観察力を磨けば自己表現力も高まります。よろしければチャンネル登録お願いします。
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