顧客等からの過度な要求や威圧的な言動による被害が社会問題となっている（写真：Adobe stock）

私たちは日々、法律や社内ルールに基づいて業務を行っています。しかし、ルールは新しく制定されたり、改正されたりするため、「知らなかった」では済まされない場面も起こりえます。

法令遵守（コンプライアンス）は、会社だけが守るものではありません。従業員一人ひとりがルールを理解し、適切に行動することで、職場の安全や信頼が守られています。

10月は下半期のスタートであり、節目の時期です。今月は法令と社内ルールを考えます。

１．法令順守を考える～カスタマーハラスメント対策の義務化

近年、顧客や利用者、取引先等からの過度な要求や暴言、威圧的な言動による被害が社会問題となっています。

誰もが安心して働ける職場づくりに向けて、労働施策総合推進法が2025年6月に改正され、今般、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策を講じることが企業に義務づけられています。また、その内容には、企業の方針を明確化し、社員に周知・啓発することなどが求められていますので徹底しましょう。

（１）カスタマーハラスメントとは

今回の法改正では、職場におけるカスタマーハラスメントは次の3つをすべて満たすものと規定されています。

  • ●顧客、取り引きの相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」）の言動であって

    ●業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより

    ●労働者の就業環境が害されるもの

 

１）「顧客等」はどこまでが範囲となるか

「顧客等」には、商品の購入者やサービス利用者の他に、取引先の担当者や、施設（駅、病院、学校など）の利用者も含まれています。また、対面でのやり取りに限らず、電話やSNSなどインターネット上で行われる言動も、カスタマーハラスメントの対象となります。

２）「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とはどのようなものか

社会通念に照らし、以下の事項が該当します。

  • ●顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの
    商品やサービス等と全く関係のない要求や、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、対応が著しく困難また不可能な要求、不当な損害賠償要求など
●手段や態様が相当でないもの
暴行や傷害といった身体的な攻撃や、暴言・侮辱などの精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、長時間など拘束的な言動など

 

（２）社員に求められること

これまでは、「お客さまだからしょうがない」、あるいは「クレーム対応も仕事だから」と考えられることもありましたが、これからは「我慢すること」が求められる時代ではありません。法改正の趣旨は、社員を守ることにあります。

カスタマーハラスメントに該当すると思われる被害にあった場合は、自分だけで抱え込まず、会社の相談窓口に速やかに報告するとともに、その被害の状況を具体的に記録することも重要です。

カスタマーハラスメント対策は、自社の社員を守るための制度であると同時に、社員一人ひとりが他者に対して同様の行為を行わないための制度でもあります。

例えば、取引先への威圧的な要求や委託事業者への人格を否定する発言などは問題となる可能性がありますので注意しましょう。