第24回：安否確認のポイント

安否確認は伝達の対象、手段、被災時の状況が多岐に渡る（写真：写真AC）

■「だれを対象」に「どこまでの範囲」を指すのか？

安否確認は、災害が発生した際に「利害関係者」が無事であるかどうかを確認したり、出社、帰社、移動の可否を尋ねたりするための作業である。「利害関係者」とは、家族・社員・顧客などさまざまであり、また安否確認先として考慮する対象も多岐にわたっている。そうした安否確認の種類と特徴について考えてみよう。

真っ先に安否を知りたい家族だが、シチュエーションはさまざま（写真：写真AC）

【家族】真っ先に安否を知りたいのは家族である。ただし、ここには一筋縄ではいかないさまざまなシチュエーションがある。例えば子供が幼稚園や保育園に通っている場合、高齢の親が介護施設に入所している場合、各施設に確認することになる。入院中の家族がいれば病院への確認が必要である。

家族が地震発生時にどのような活動状況にあるかで、複数の問い合わせ先に安否確認をしなければならなくなる。

社員も発災時にどこにいるかによって確認先が複数に（写真：写真AC）

【社員】社員本人についても、発災時にどこにいる（可能性がある）かによって、安否確認先が複数になる。外出・出張中の社員なら、会社からそれほど遠くないエリアにいる場合、国内の遠方に出張中の場合、海外に出張中の場合などさまざまな状況が想定される。社内にいるはずなのに見当たらない、連絡がとれないといったこともしばしば起こる。

集客性のある施設では顧客の避難誘導とセットでの安否確認が必要（写真：写真AC）

【訪問客】百貨店やデパート、スーパー、ディスカウントストア、そしてホテルその他の集客性のある施設などでは、営業時間中に災害が発生すれば、避難誘導とワンセットで顧客の安否を確認することが求められる。ホテルなどは宿泊客のリストが完備されているから安否確認は比較的容易だろう。

しかし、不特定多数の人が入り乱れるいわゆる「買い物客」の場合は、安否確認のハードルは限りなく高くなる。店内に逃げ遅れた人がいないかどうか声掛けをするのが精一杯かもしれない。

なお、打ち合わせやプレゼンテーションなどで自社にやってきた他企業からの「来訪者」については、面会に応じた社員が責任を持ってその人たちの安否をフォローすることが肝要である。

■さまざまな安否確認の方法

安否確認は緊急事態に直面したとき最も初期に行なう、極めて重要なアクションである。もっとも安否確認に限らず、危機対応は「事前の備え」がきちんとできて初めていざという場合に機能する。

以下では、安否確認のための複数の伝達手段、会社として事前に用意しておくべきドキュメントツールについて説明する。

（1）安否確認のための複数の伝達手段
大規模な自然災害が起こるたびに、（BCPには正しく安否確認の手順が規定されているものとして、それ以外の理由で）携帯やスマートフォンによる安否確認がスムーズにいかないという現実に直面する。これは東日本大震災以降の災害でも変わらない。

バッテリー切れや基地局の被災などで携帯やスマートフォンの安否確認が機能しないことも（写真：写真AC）

原因は携帯の故障やバッテリー切れのほか、携帯基地局の被災や非常用電源の枯渇などが原因だ。2019年９月の台風15号でも、非常用電源の枯渇で千葉県内の多くの地域で携帯が通信不能に陥った。

安否確認をスムーズに行うためには、複数の安否確認手段を用意し、コミュニケーション手段を分散して使うことが望まれる。網羅的な安否確認手段としては、以下のようなものがある。

（2）緊急連絡のためのドキュメント
緊急連絡や緊急通報を目的としたリストには２つの種類がある。一つは、消防署や救急病院、警察、不動産（ビル管理）会社、セキュリティーサービス会社などの外部機関や業者に通報、依頼をするためのリストである。

もう一つは、社内の緊急連絡網である。会社の規模によって複数の階層（経営陣／中間管理層／一般社員）に分けたほうがよいケースもある。また、従業員数十名以上の会社の場合は従業員個人用の緊急連絡ツールも作成しておきたい。社員一人ひとりが携行するカード形式の緊急連絡メモである。会社としての基本的なひな型を用意し、これを全部署に配付した後、部署ごと、または役割ごとにカスタマイズして記入するとよいだろう。

なお、営業部門など外出や出張の多い社員については、連絡がとれないときの自主的な行動ルールを社内で決めて、これを本人がカードに記入しておくと同時に、会社側でも共有しておくことが考えられる。例えば災害発生時に無理なく会社や自宅に戻れる場所にいるならば、それぞれの場所へ向かう、あるいは大規模な地震など移動に危険がともなう場合は、最寄りの避難施設を探してそこに待機するといったことである。

■伝達手段運用上の留意点

極めて基本的なことではあるが、ここでは先ほど示したさまざまな安否確認手段の中から、いくつか留意すべきポイントをピックアップして述べる（安否確認システムなどの付加価値サービスは割愛する）。もちろんこれらが唯一の方法ではないから、各種のツールを会社としてどのように活用するのかを話し合っておくとよい。

（1）携帯電話（スマートフォン）とメール

災害時は「災害用伝言板」や「00000JAPAN」などのサービスも（写真：写真AC）

携帯電話がつながりにくくなった場合、つながるまで間を置かずに繰り返しかけ直すといった動作は控えたい。携帯メールを送信して返信を待つ、しばらく時間を置いてからかけ直す、というくらいのゆとりが必要である。場合によっては携帯電話会社の「災害用伝言板」が使用可能になったら、このサービスを運用するようにしよう。バッテリー切れにはくれぐれも注意が必要である。

なお、災害時には被災者がインターネットに接続できるよう携帯各社がWifi（公衆無線LAN）のアクセスポイントを無料開放する「00000JAPAN」（ファイブゼロ・ジャパン）サービスがある。これも電波の確保という点では利用価値があるが、認証手続きが不要なだけに機密情報などのやり取りは控え、セキュリティーには十分注意する。

（2）固定電話と公衆電話

公衆電話の「災害用伝言ダイヤル171」も活用できる（写真：写真AC）

携帯電話同士だけではスムーズなやり取りができない場合でも、携帯電話から固定電話へ、または固定電話や公衆電話から相手先の固定電話へかける、といった工夫をすると、意外につながることがある（東日本大震災の時は筆者自身もこれを体験できた）。

一方、携帯やスマホがなかなか使用できない状況にあっても、公衆電話を利用できれば「災害用伝言ダイヤル171」を使って安否の登録と確認が行える。例えば、従業員Aさんが171に自分の電話番号と安否を登録する、後日会社が171にアクセスしてAさんの電話番号を検索して呼び出せば、Aさんの安否が確認できるわけである。

（3）徒歩・自転車・郵便はがき

はがきや電話で伝言をやり取りすることも可能（写真：写真AC）

例えば週末に災害が発生して社員の安否がわからないとき、その社員が比較的会社から近い地域に住んでいる場合には、徒歩や自転車で確認に出向くという方法もある。訪問したが不在という場合は、会社からの指示などを書いたメモをポストに投函しておくことも一つの方法だ。

緊急性の低い利害関係者や、電気的な通信手段のほとんどが使用できない状況にある相手に対しては、郵便局と郵便の集配機能が維持されているなら、はがきや手紙で伝言をやり取りすることも可能であろう。

デジタルな方法に慣れてしまうと、これらの遅さが気になるところだが、大切だが緊急性は高くない相手との通信手段として有効であることを、繰り返し指摘しておきたい。