■緊急時の情報収集のポイント
前回、BCPにおける対策本部の活動の要は、突き詰めれば「情報力」にあると述べた。「意思決定に必要な情報をコンスタントに集める」とともに、「事業を取り巻く利害関係者に向けて適切な情報をタイムリーに発信する」という双方向の活動が中心となる、ということである。今回は緊急時における情報を取り巻く基本的な活動を少し掘り下げてみたい。
どの会社にとっても最優先で取り組むべきは「安否情報の収集」であろう。今日ではさまざまな安否確認方法がある。音声、メール、SNS（LINEなど）、あるいは災害用伝言ダイヤル171のようなパブリックな方式。いずれの方法を採るにしても、基本は従業員の安否をもれなく確認する仕組みを持つこと。そして素早く集計できるように「安否確認シート」を事前に作成しておき、だれもが見られるようにボードなどに掲示することが必要である。
次に「被災情報の収集」。これは社内と社外の二つがある。社内の被災情報とはライフラインやIT、生産設備、建物、駐車場などの被害状況の把握である。運が悪ければ建物に立ち入りできないこともあり得るが、この情報収集が滞ると二次災害の拡大や復旧の遅れ、重要客先への連絡の遅れ、事業再開の遅れにつながるので注意しよう。情報の集約と共有のためにも「被害状況確認シート」は不可欠だ。
社外については周辺道路、公共交通機関の運行状況に関する情報収集。これらがまひすると、人や物資の移動ができなくなるので、手分けして情報収集活動に当たらなければならない。
一方、大規模災害では近隣の得意先や原材料・商品の仕入先、物流業者の被害状況も気になるところ。こうした利害関係先の情報をいち早く入手し、その後のビジネスへの影響を探り、対策に生かすことも忘れてはならない。近場ならば徒歩や自転車、バイクで様子を見に行くことも可能だろう。最後に社員の復旧活動に不可欠な食料や水、そして災害復旧段階では車両を使用する機会が劇的に増えるため、燃料をどこから確保できるかなど、複数の調達先の情報を得られるように工夫すること。
■ 利害関係者への情報発信はタイミングが大切
オフィスや製造現場が被災して足の踏み場もないほどモノや瓦礫が散乱した状態の時、外に目を向ける余裕はあるだろうか。たまたま顧客から携帯電話やメールが着信して納期の問合せや急ぎの要請があってもスムーズに対応できず、信頼を損ねることになりはしないか。ましてや何日も音信不通の状態が続いたりすれば、風評被害や顧客離れ（転注）も起こりかねないだろう。
考えれば考えるほど心配の種はつきないが、こうしたことを避けるためにも次の2つの情報をタイムリーに発信することが肝要である。一つは「自社の被災状況に関する情報」である。これは社内の被害状況を確認した時点で速やかに発信すること。「震災の影響により当面休業します」や「しばらく生産・出荷を見合わせます」のように、突然シャッターを下ろしたようなメッセージは、相手を不安にさせる。どの程度の被災なのか、現在注文を受けている商品や製品は無事なのか、納品可能なのか、可能とすればいつ届けてくれるのかなど、顧客目線のメッセージを持つことが大切であろう。
次に「業務再開・復旧完了予定に関する情報」。自社の被災情報をネガティブ情報と呼ぶなら、ポジティブ情報である事業再開・復旧完了予定に関する情報も、滞りなく発信することが肝要だ。みなさんの会社の商品や製品に全幅の信頼を置いている顧客・取引先ほど、この情報を待ち望んでいるに違いない。最終的な通常営業開始の予定だけでは十分ではない。お客様の気持ちをくみ取るなら、なるべく定期的に途中経過の状況をも報告するようにしたいものである。
■次のアクションにつながる情報活用のリアリティ
緊急時におけるタイムリーな情報がいかに大切であるか。これについてはメーカーが被災したとき、製品を発注したあなたの会社でどんな対応を採るかを考えてみると分かりやすい。
「メーカー側は今大変な状況にあるだろう。気の毒だから一段落するまでしばらく待とう」などと、のんきに構えていられるだろうか。むしろ「一日も早く状況を教えてほしいものだ。もし当社発注分が出荷見合わせになったのなら、暫定的に別の仕入先から同等の製品を取り寄せるとか、現行製品は入荷できない旨を早めに顧客に告知することも可能なのだが…」と考えるだろう。被災企業がその状況を速やかに発信すれば、顧客や取引先サイドで調整機能が働くのである。
一方、情報収集・発信の効果については、これまでたびたび引用してきた典型的な事例がある。いずれも熊本地震の被災企業のケースである。
通信設備会社Xは地震のあと、素早く全社員の社有携帯に電話して彼らの無事を確認し、全員出社を命じた。社員の顔色や家族の様子など全体状況の把握が早期復旧の鍵と考えたのである。作業に専念できる従業員とそうでない従業員を振り分けたことで効率的な復旧活動につながったという。
製造業者Bは、被災から復旧完了まで実に15回にわたってホームページから逐一情報を発信し続けた。当初は被害状況のようなネガティブな情報を外部に発信すれば信頼を失うのでは、と反対する声が社内から挙がったそうだが、良い意味で期待は裏切られたのである。社長は「積極的な情報発信が会社の信頼を守った」と述べている。
（了）
