■危機管理を見据えた2つのコミュニケーション形態
危機管理のための戦略的なコミュニケーションには、事前と事後を目的とした２種類の形態がある。「リスクコミュニケーション」と「クライシスコミュニケーション」である。
例えば自治体がゴミ処分場などをつくる場合、事前に周辺住民にその影響を説明して理解を得るために行うのが「リスクコミュニケーション」である。
一方、自然災害や事故、不祥事といった非常事態の発生によって企業が危機的状況に直面した場合、自社および利害関係者への影響を最小限にとどめるために行う、情報開示を基本としたコミュニケーションが後者の「クライシスコミュニケーション」だ。
日本語では「危機管理広報」と訳されることも多く、報道記者を前に会社の経営陣が適切に対処できるように準備する防御的な活動というイメージもある。しかしBCP的には、会社の顧客や得意先その他、主要取引先などへの事業停止の影響を軽減し、自社の風評被害を回避するための情報開示活動を指すものである。
BCP的なクライシスコミュニケーションの効果と進め方について述べたい。
■クライシスコミュニケーションの効果
BCPにおけるクライシスコミュニケーションの効果は、とても分かりやすい。次の２例はこれまでもたびたび取り上げてきた熊本地震の事例だが、効果がはっきりしている点で、いくら強調してもし過ぎることはない。
（1）情報公開による混乱の回避
金庫や図書館の書架などを製造する会社が熊本地震で深刻な被害を受け、生産を停止した。県外のメーカーに部分加工や塗装を依頼し、社員が設計図を手に出向き、代替生産を行う。この間、同社はホームページを通じて被害状況や復旧情報を積極的に発信し続けた。
当初社員たちは「そんな情報を外に発信すれば顧客の信頼を損ねるのではないか」と心配したが、結果的にはプラスに働いた。「受けたダメージは大きかったが、積極的な情報発信が会社の信頼を守ってくれた」と社長は述べている。
このほかにも、今では多くの工場（大企業から中堅企業が多い）が災害直後から自社ホームページで被災状況や復旧のめどを発表し、随時更新している。こうした情報をもとに新聞社はすばやく記事を掲載でき、顧客・取引先は生産や在庫の調整が行えるようになっている。
（2）風評被害の封じ込め
熊本地震が起こった時、隣接する由布院温泉街の被害は軽微だったが、問題は風評被害で客足が途絶えたことだった。なかには予約を99％失ったホテルもあったという。
由布院のコミュニティーはこの事態を深刻に受け止め、風評被害対策に乗り出した。SNS（フェイスブック）を通じて多くの情報を発信し、由布院駅や地元放送局も情報発信をサポートしたのである。
これは観光業に限らず、すべての業種に通用する戦術ではないだろうか。例えばあなたの住む地域で大地震が起こる。この時、あなたの会社が被害を免れたとしても、顧客や取引先はあなたの会社への注文を差し控えるかもしれない。そんな時、積極的にSNSやHPから「当社は通常通り営業しています！」と発信すれば、顧客の勘違いやネガティブな印象を払しょくできるに違いない。
■伝達方法とメッセージの内容
どのような点に注意すれば適切なメッセージプランが作成できるだろうか。ここでは、基本的な状況（自社が被災して業務が止まった後）を想定し、次の３段階でクライシスコミュニケーション（個別の営業対応だけでなくウェブ上での告知も含む）を行うものとしよう。
（1）初動対応段階での「緊急報告」メッセージ
発災当日から翌日以降、被害の概要を把握した時点で行う緊急メッセージである。災害が起きるということは、社内の業務処理が、あたかも時間が止まったようにさまざまな段階（未処理、中断、完成、出荷前など）で停止するということである。それらの影響をいち早く汲み取って告知するわけだが、性急すぎて的はずれな情報を発信しないよう注意したい。
（2）復旧に着手したときの「経過報告」メッセージ
仮復旧か通常復旧かを問わず、復旧活動に着手したことで、被災の混乱から抜け出しつつあることを伝える。代替手段を駆使して通常とは異なる体制で業務活動を再開した場合には、顧客からあなたの会社への連絡先や担当部署が一時的に変更されている可能性がある。問い合わせ時に混乱を招かないよう前もって変更情報を伝えておくことが肝要である。
（3）復旧完了の「業務再開」メッセージ
1日も早く注文品を受け取りたい、発注を再開したいと考えている顧客に向けて、復旧の完了が間近になった時点、または完了した時点で伝達するものである。この時点で、より具体的に、受け付けた注文品の生産再開や商品・サービスの納期予定などの情報を提供することも顧客の安心材料になる。
以上のメッセージは、各段階で1回ずつ（計3回）発信すればよいということではない。あくまで時間の経過と復旧の進捗度に沿った種類の異なるメッセージであることを示したものだ。実際、個々の案件についてはよりきめ細かにメッセージを伝え、何度も顧客とやり取りをすることになるだろう。
被災地の企業なのに、フリーズしたように災害前と同じ情報を掲載し続けているウェブページを見かけることがある。被災してホームページの更新ができないのであればやむを得ないが、放ったらかしになっているだけなら、風評被害を受ける可能性があることを覚えておこう。適切なタイミングで適切なメッセージを発信することが、クライシスコミュニケーションの最も重要なポイントである。
