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JTBグローバルアシスタンス代表取締役社長 鈴木章敬氏
Profile 【すずき・あきたか】
法政大学工学部卒。1992年、株式会社JTB に入社。団体旅行銀座支店に配属後、約14年間法人営業を経験。本社営業企画部に異動後、Webとコールセンター事業に従事。主に営業現場と営業企画畑を歩む。仕入商品事業部の東日本仕入責任者、クルーズ事業部長、コールセンター販売部長を歴任。2025年4月、代表取締役に就任。
JTBグローバルアシスタンス（東京都千代田区）は、渡航先でのけがや荷物の紛失、言語の壁など、海外旅行に関わるトラブルを包括的にサポートしてきた。昨今では地政学リスクの高まりに応じ、自社の危機管理ソリューションを生かした出張者や駐在員の安全確保にも注力している。創業35年を機に、AIと人間、それぞれの長所を組み合わせたハイブリッド型サービスの展開を目指す。混沌（こんとん）とした時代の中、海外旅行に伴うリスクを低下させ、旅行者の安全をどのように確保するのか。鈴木章敬代表取締役社長に話を聞いた。
※本記事は「月刊BCPリーダーズvol.73（2026年4月号）」に掲載されたものです。
――JTBグローバルアシスタンスの設立経緯を教えてください。
JTBグループのツーリズム部門として1990年に創業しました。海外旅行自由化から20年以上が経過し、海外旅行の一般化が進んだ時代。航空機や宿泊先の予約と食事や観光がセットになったパッケージ旅行のニーズは、ますます高まっていました。
旅行会社として当時から、お客様の安全と安心の確保を最優先に活動しています。海外旅行では、文化や言語の違いからさまざまなトラブルが発生します。よくある例は、旅先でのけがや手荷物の紛失です。現地支店を活用しながら、緊急時の駆け込み寺となれるように取り組んできました。
――創業時と比べると海外旅行はどう変化していますか。
最近は旅行の手配方法が変化しています。以前のようにパッケージ旅行を申し込むのではなく、自分たちで航空機とホテルをオンラインで予約する個人旅行が増えています。さまざまな手配のハードルが低下し、自ら予約することで費用も抑えられます。この場合、意図せず削っているのがリスクに備えるためのコストです。
海外旅行と表現すると平和な印象です。しかし、海外旅行はリスクの観点からグローバルな危機管理の範疇にあります。昨今の中東のように、急な情勢変化にあわせた即時の対応が求められます。発生を予測できず、急に起こる災害も同様です。
私たちは、トラブルに巻き込まれたときに、現地で頼れる相談役として存在しています。パッケージ旅行の利用者だけでなく、個人旅行や滞在者の方々にも警察対応の支援や医療機関の手配などのサポートサービスを提供しています。
――海外拠点数と対応エリアは。
直近の拠点数は40ほどで、対応エリアは南極を除く全ての大陸です。お客様を現地でサポートするため、拠点を多く確保することは極めて重要です。一方で、メールやチャット、オンライン会議などを利用できるようになり、オフィスとしての拠点の役割は低下しています。拠点規模を拡大するというよりは、拠点で対応可能なサービスを充実させていくことを重視しています。また、企業として効率化は不可避です。24時間365日、世界的なモニタリングを維持しながらの拠点配置を考えています。
海外拠点で有人サポートも提供
――危機管理のソリューションはいつから提供していますか。
出張者や駐在員の安全を確保するサポートは創業時から。危機管理の担当者向けに注力し始めたのは10年ほど前からです。JTBが扱っていた海外リスク情報配信サービスの「Alert STAR（アラートスター）」を引き継いだのがきっかけです。同サービスは、カナダのセキュリティー会社GardaWorld 傘下のCrisis24が提供する情報を配信します。中心となるのがテロのような緊急事態や自然災害の発生、感染症情報、デモ計画、空港でのストライキといった情報の通知です。それぞれの情報に、専門のアナリストによる「緊急」「警告」「情報」の危険度ランクの見極めをつけて配信しています。世界中の駐在員や出張者の位置情報を集約して管理する機能を備え、安否確認のメール配信や外務省が提供する海外安全情報「たびレジ」との連携も可能なシステムです。
――貴社ならではの強みは。
アラートスターに加え、積み上げてきた駆け込み寺的なサポートが強みです。契約している企業からの評価が特に高いのが海外デスクレポートです。契約企業の従業員が滞在または渡航を予定している都市の詳しい実態や航空機の運航情報、生活必需品の入手状況など、当社スタッフによる専門的な知見をもとに現地発の正確でリアルタイム性の高い情報を届けています。日本大使館の動向や外務省主導の退避関連情報も含まれます。
危機管理担当者に求められる退避などの判断を、現地の状況を詳細に伝えることでサポートします。現地での具体的なサポートは、専用アシスタンスセンターで24時間365日、受け付けています。緊急時はメールや電話による安否確認代行サービスも提供しています。
――昨年社長に就任した際、AI と人の能力を掛け合わせたハイブリッド型サービ
スの提供を目指すと発言されました。
現在、AI 技術の活用を前提にしたサービス拡充を議論しています。駆け込み寺としての役割を果たすとき、まずは電話で連絡が入り、これをコールセンターで受け付けています。当社に限らず一般的なコールセンターの業務は、確実にAIに取って代わっていきます。ただし、我々の役割はお客様が海外で危機に遭遇した非常時での、安全と安心の提供です。AIの回答だけではお客様の安全と安心は守れません。AIの長所を活用しつつ、人間がどう介在するのが最適なのかを考えています。AI検索が一般的になり、とりあえず最初の相談はAIに、というのが今の社会です。コールセンターに問い合わせたときの返答がAIと同じだと、がっかりされるでしょう。これでは利用してもらえない。
当社の経験あるスタッフが気持ちを汲み取るからこそ提供できる安心感は、AIには不可能です。安心感とは、人間的なコミュニケーションだけではなく、適切な対応策の提示があって生じるものです。お客様との信頼関係の中で「選んでよかった」と思ってもらえるサービスを提供することが、当社の価値になります。
AIが定型業務を効率化する一方で、非定型業務や緊急時においては、柔軟かつ確実なサービスを提供できることが求められます。私たちは、そうしたサービスを通じて、他社が真似できない価値を創出していきます。
――今後の展望を教えてください。
技術の進歩で、現地を離れた遠隔地からでも解決できることが増えました。それでもトラブルが起きた現地で確実にサポートする拠点体制は維持していきます。今後も、創業時から培ってきた駆け込み寺としてのアシストサービスに磨きをかけていきます。
この混沌とした時代では、危機管理サービスのマーケットは伸びていくでしょう。比較的安価で、かつ当社の価値を生かしたサービスには需要があるはず。より多くの顧客に届けるために認知拡大に取り組みながら、サービスの最適化も進めていきます。
株式会社JTBグローバルアシスタンス
1990年に設立し、JTBグループのアシスタンスサービス部門として東京と海外26拠点で海外アシスタンス事業の取り扱いを開始。富裕層向けのパー
ソナルコンシェルジュ、渡航に関するノウハウと危機管理ソリューション、24時間365日対応するコールセンターでのBPOサービスなどを提供する。
[サイド・ノート]
ラグビー文化とビジネスの親和性
学生時代から現在まで、ラグビーに関わる鈴木社長。仕事の傍らコーチの資格を取得し、地域の子供たちにボランティアで教えているそう。ラグビーで培った経験を振り返り「ビジネスにつながる と、今だからこそ言える」と語ります。「コンタクトスポーツだから痛い思いもする。それでも、味方にボールを出すために、自ら身を挺する役となる必要もある。ビジネスも同様で、自分の役割を果たすことが重要です」と続けます。
ラグビーには激しいプレーを終えた選手同士が試合終了後にお互いを称えあう、アフターマッチファンクション（親睦会）の文化があります。「ビジネスでも大切なのは相手へのリスペクト。それを自然と身につけることができる」と話します。
プレーの上達だけがラグビーの目的ではありません。「現在、指導しているのは小・中学生なので、けんかすることもあります。『なぜけんかは駄目なのか』を、親たちも巻き込んで話し合いながら、子供たちに理解してもらいます」と心の成長もサポートします。鈴木社長の現役時代のポジションは、司令塔のスタンドオフ。その経験が、現在の社長業にも十分に生かされていそうです。
（記者：佐野元基）
